胖东来的“胖”，你学不会！

在零售界，胖东来犹如神话般的存在，被誉为“企业界的旗帜”，受到马云的赞誉，雷军的崇拜学习，业界更是将其比作“零售界的海底捞”。每天，众多零售大咖慕名前往胖东来学习。在胖东来的发源地许昌和新乡，胖东来已成为人们心中的必逛之地，逛街若不逛胖东来，仿佛就未曾真正逛过街。

关于胖东来的传说数不胜数，我们耳闻目睹了许多，但其中一点让许多人困惑：为何胖东来的员工能够趴在地上擦地？为何他们能像强迫症患者一样将蔬菜水果摆放得整整齐齐？胖东来的员工又怎能奉行“爱在胖东来”这么空洞的企业文化？

当我们参观胖东来的天使城和时代广场店时，我们发现胖东来确实“胖”，其价格相较于其他商场略高，这是否意味着它有些膨胀？

胖东来的价格略高于同行，但提供的商品和服务质量也远超同行。例如，当你购买芹菜时，胖东来已经将叶子等无用部分切除，你只需简单清洗即可下锅，价格之所以略高，是因为省去了废品，不像其他商家那样连泥土和烂叶一起卖给你。胖东来还会提供芹菜的菜谱、最佳食用时间，以及检验报告和洗涤次数。这种细致入微的服务，相信每位顾客都能感受到。如果这只是个别现象，那也罢了，但胖东来在每一样商品和服务上都如此用心，你就会明白这家企业的服务态度和用心程度，不是简单地对顾客好一点，而是竭尽全力地做到最好。

胖东来的“爱在胖东来”文化深入人心，甚至感染了顾客。用心服务已成为每个胖东来人的本能，商品采购坚持最高标准，正如2024年爆红的胖东来茶叶被全国茶叶人抢购所证明的那样，对胖东来100%的信任和爱。因此，许昌和新乡的居民都习惯了胖东来提供的高标准服务，一旦去到其他城市，就会因当地商超服务不佳而感到失望，这真是没有对比就没有伤害的现实写照。

胖东来的“胖”，源于其将大量工作前置，预先考虑顾客的顾虑和疑问，再转化为无数细节，包括服务细节、商品细节、管理细节、运营细节、文化细节、宣传细节、营销细节等，无一不体现出对顾客的关怀。每年还会开展技能大赛，为员工评星级，设立高额奖金，与员工的福利待遇挂钩，这种积极鼓励让员工不断提升其服务水平。集团上下从于东来到基层员工，每个人都身体力行地严格执行这些细节，提升自我，奉行“爱”的企业精神。再加上胖东来对员工的尊重和关怀，远远超过其他零售企业，70%的职工工龄超过10年，团队的稳定让其服务水平始终处于高水平，员工以最佳状态服务顾客也就习以为常。

这就形成了一个完整的良性循环：领导人引领管理层服务基层员工，将大部分股份和利润分配给员工，员工在享受福利和关怀后，干劲十足、笑容满面，将这种积极状态带入工作中，为顾客提供卓越的服务。顾客感受到优质服务后，又会以良好的口碑回报企业。

因此，服务是有价值的。如果你能像胖东来一样，将顾客宠溺于心，顾客也会像宠爱女朋友一样，将你捧上天。服务也是有价格的，优质的服务需要与优质商品相匹配。服务就像我们时下流行的“情绪价值”，能够有效提升商品在顾客心中的价值，顾客愿意为优质服务和产品买单。对于那些既不愿付出金钱又期待优质服务的人，我只想说你那是“耍流氓”。

一个愿意将95%的利润分配给员工的企业，一个用实际行动回报社会的企业，一个将尊重放在首位的企业，一个将顾客放在首位的企业，用当下流行的话来说，他活该发财，活该生意兴隆。

对比我们鞋服品牌，零售门店，哀叹同质化严重、缺乏客流、价格战频繁等等问题，这些在商超的战场上几乎不值一提，之所以这么难，是因为你的品牌店铺除了提供产品其它一无所有，所以你只能挣产品差价。进入新消费时代，我们零售门店要尽快升级到新的销售模式，在现有的销售模式之上为顾客提供增值服务如：杯水、茶点、眼镜布等；专业化服务如：熨烫、裁边、擦鞋、修补等；细节化服务：常备药、雨伞、母婴用品；安抚小礼品：小玩具，玩偶、发箍、发圈、发卡、钥匙扣；超值服务：化妆、盘发、美甲等。这些细节化服务能够有效拉近与顾客之间的距离，让你进入他的熟人社交圈，顾客每享受一次服务，就会增加一份信任，增加门店成交的几率。就像胖东来的顾客被“宠坏”了，就很难接受其它商超的服务，同理你的顾客也很难再去选择其他家的鞋服。

学习胖东来只学表面是没有用的，要学习其内核，内核才是驱动胖东来的动力之源。

胖东来的“胖”你学会了多少？想要胖东来海底捞的相关资料，私信小编。