服务八部曲
服务八部曲
开场白;销售四大原则
什么是导购？
引导顾客消费
如何引导顾客消费？
牢记销售四大原则
朋友，要像身边朋友一样去对待顾客
真诚，做生意要细水长流，不要哄骗顾客，不要杀熟。
需求，东西好不好跟顾客买不买没有直接关系。找准顾客的需求点，让你卖衣服事半功倍
适合，推衣服一定要推适合的款，意见中肯。
一、 门迎服务
迎宾：
标准 | 话术 | 要点 |
左手自然放在右手背上，虎口交叉，自然放用语（五好），微笑露出八颗牙在小腹处。左手自然从胸口打开，与肩齐平。左脚45度自然迈出，形成丁字步，45度鞠躬问好，目光要与顾客接触。 | 五好（早上好（8:00~10：00，上午好：10:00~12:00，中午好：12:00~15:00,下午好：15:00~17:00，晚上好：17:00~闭店） | 声音洪亮 |
站位：接到顾客以后第一时间站位至顾客侧前方，手势引导顾客。
演练：标准动作，现场通关
二、 破冰非销●杯水服务
非销破冰话术:
方法 | 话术 | 要点 |
帮助法 | 哥，这是我们刚到的新款。你帮我试试呗，我还不知道穿上什么样呢！ | 找顾客帮忙 |
关心法 | 哥，你看你衣服后面有点皱，你脱下来我帮你打理一下！ | 动嘴同时动手 |
特点赞美法： | 哥，你的发型真好看，在哪做的？我也想让我弟弟做一个 | 具体至某个点 |
撒娇法： | 1、哥，是我长得丑还是我服务不好，你咋那么高冷呀!你都不愿意搭理 2、哥这是我特意为你倒的水，你就喝一口嘛（将水杯塞到顾客手里） | 凑近顾客目光直视，语气柔弱 |
要点：讲解时，现场模拟，声情并茂。重点带教说话语气，配合动作，眼神交流。
非销话题:
要点：为什么要找话题，前面不是已经再聊吗？切入是为了破冰，话题是为了和顾客持续性的聊天。不会冷场。
兴趣点
例:
导购--姐，你的衣服真好看。在哪买的？多少钱呀？
顾客--哎呀！闺女从外地特地给我寄回来的，我也不知道多少钱！
导购--你闺女在哪上班呀，咋那么孝顺？
(注：从顾客聊天中找顾客重要表达的兴趣点，围绕兴趣点展开话题)
热点新闻
例：
哥，你知不知道咱们新蔡前几天发生了xx事?
工作/专业
例:
哥，看你身材这么好，你是不是健身教练啊？
是啊！
你在哪个地方工作，我想练练马甲线，该怎么练？
政治
例：
听说咱们国家要打仗了？
演练：讲解完毕之后两两一组进行演练，每种切入方法都进行一次演练，从切入破冰引导至话题）
三、 诚意推荐
推荐理由：
主动拿衣：主动把衣服取下来。
主动互动：放在自己身上比一比，展示给顾客看，让顾客摸一摸。
要点：互动的目的是为了更好的拉近顾客之间的距离，此处需举例说明
鼓励试穿：坚持态度，三次以上鼓励试穿
要点：坚持态度主要在于意识，讲解时需重点强调与顾客之间沟通坚持态度才能引导顾客的重要性，此处需举例说明，如：之前店内有小伙伴接顾客推荐时，顾客随口说了一句我不喜欢就放弃推荐导致跑单，过几天顾客再次进店另一个小伙伴接到了顾客，小伙伴一共推了好几次（自行编辑故事话术），最后顾客不但试了，还买了好几件。
打消顾虑：
1、产品问题:质量、面料、售后等
解决方案：先讲产品好处，再保证售后。
例：你的衣服起不起球？
哥，这款衣服是混纺棉质面料，穿着舒服，透气吸汗，经常摩擦的地方可能略微起毛，但不影响你穿着。
2、情绪问题：价格、顾客自身心态问题等。
解决方案：认同→分析利弊→该说的
例：顾客--衣服太贵了
导购--哥，像我之前总是在网上买那些几十块钱的衣服穿，后来有一次和朋友一起出去吃饭，别人都穿的好几千的衣服，我都不好意思和人家一起拍照，感觉特别没自信。
还是你眼光比较好，这是我们店的高端系列，价格是高了点，但是一分价钱一份货，这件衣服的面料，款式等等都是一般衣服比不了的。像我之前。。。男人有一两件出门穿的好衣服是少不了的。
要点：情绪问题，主要在于与顾客之间产生共情，先缓和顾客情绪，顾客才会听导购后面的话。解答话术可与自身联系，举例说明自身类似的事件从而引起顾客情绪上的认同。
演练：讲解完毕以后，给员工分组，抛类似问题，按照解决逻辑进行模拟演练
如：这衣服太年轻了吧？衣服太宽大了吧？衣服起不起球？
成套搭配：每位顾客都要搭配外套、内搭、裤子、鞋子。
要点：重点强调连带重要性，想要提升连带，首先要提升试穿量。可以举例可以现场算账，如：小美每天接待4个顾客，成交三单，每单一件，连带率1.0
小静每天一样是接待4个顾客，成交三单，每单两件，连带率2.0.一样的接待量，一样的成交单数，小静的业绩则是小美的一倍。
主动拿衣进试衣间：
将顾客要试的商品扣子、拉链拉开，放到试衣间，顾客进去后，提醒保管好贵重物品，帮顾客拉上试衣帘。
例：
哥，试衣间在这，我把衣服给你放到试衣间。（手势指引）
一推二拉
当顾客不愿意试时，可以一推二拉，撒娇式语气，要迅速拿准顾客试穿衣服尺码，如需仓库拿货，必须提前和顾客打声招呼，如：“哥，您稍等一会儿，我去仓库拿货，您先看看其他的。”（拿货速度必须要快）
要点：讲清楚目的，一是减少询问顾客，不给顾客拒绝的机会，通过实际行动引导顾客。二、给导购建立行动信心，作为导购不要害羞，不要自己不好意思，把顾客当朋友来相处，此处需举例说明，如：自己的异性朋友或亲戚来找你买衣服当他不愿意试穿时，你是不是三下五除二直接把他拽进试衣间里？接待顾客我们也要用同样的心态去对待。
演练：介绍环节结束以后，按照以上流程，两两一组进行模拟演练。
四、试衣环节
自我介绍：顾客在试衣间试衣时，主动进行自我介绍。
例：哥，我叫xx，您贵姓？有需要可以随时叫我。
AB对换：迅速准备下一套不同风格或不同品类的衣服。
要点：此处可举反面案例，如店里某个小伙伴给顾客推荐，一个款四个颜色全部试了一遍，顾客到最后也只会买一件。强调提升试穿率就是提升连带率，可再次现场算账。再聚证明案例，(如另一个小伙伴给顾客准备了不同风格的衣服，当这个顾客穿着第一套从试衣间出来照镜子的时候发现不是特别喜欢，小伙伴把他准备的第二套不同风格的衣服拿出来试了第二套，最后顾客很满意的成交了。)
三碰三模:
帮顾客整理，衣领、上身、服饰下摆要整理到位。全程自然微笑，动作迅速且到位。整理同时，非销互动，禁忌拖泥带水，无言语沟通，避免尴尬。帮顾客整理衣服，让顾客体验细致服务，提升试穿效果，最大化体现服务优势，增加顾客对衣服的好感。蹲姿整理裤边：
帮顾客整理裤边时，在侧后方蹲下，双手整理裤脚，动作干净利落，非销穿插，裤边挽到自然垂落鞋面上方，禁忌长短不一，挽边过度，裤边的处理可以更好修饰顾客腿型。当顾客试穿鞋子时，帮顾客整理好鞋带。
赞美：内在气质、外在形象、产品搭配、顾客赞美顾客
例①：哥，这套衣服真是太适合你了。显得特别有男人味。
例②：哥，这件衣服特别修饰身形，显得你又高又帅！感觉至少增高了五公分！
例③：哥，这套衣服是黑白色经典搭配，你穿个三五年再拿出来，依然不会觉得过时！
例③：（询问附近其他顾客）哥，你帮他看看这套是不是特别帅，特别适合他？
拍照：给顾客拍照片，拿给顾客看。
要点：讲清楚三个好处，一、方便展示给顾客看，增强顾客对衣服的印象。二、照片留存至微信聊天背景里，方便后期维护认人。三、方便发朋友圈宣传。四、遇到类似顾客时方便展示给别的顾客看。
造梦：场景--事件--串联
例①：哥，这不是马上就要过节了吗？咱们放假的时候跟朋友啊，家人啊出去玩的时候穿这件防晒衣，早上天气比较凉，可以当做外套穿，中午太阳比较大的时候又可以抵挡紫外线防止晒伤。
例②：哥，这不是马上就要过节了吗？过节难免会遇到亲戚朋友，你穿着这身衣服，跟亲朋朋友见面了，他一会不会问你在哪上班，一个月赚多少钱，他肯定会问你在哪做生意呢？
要点：造梦可从两个方向进行，一是从实用角度，二是从印象角度。
演练：每人一件衣服，根据衣服适合的场景进行造梦模拟演练
五、成交顾客
主动打包至收银台：将顾客试穿过的衣服都拿到收银台。
话术：帅哥，我把衣服先给你放收银台了，一会你再挑！
要点：一在收银促单成功率会更高，二、不给顾客拒绝的机会，三、方便促单时帮助挑选，让顾客感觉更真诚。
促单：哥，您直接穿着走吧？咱把吊牌给你剪一下。
帮助挑选法：帮助顾客挑选合适的衣服。
例：哥，那套不太适合你，你穿这套比较好看。就带这套！
尝试购买法:顾客想买我们的商品但没有信心，这时我们可以建议让顾客尝试购买一次，帮助顾客下决心。
例：哥，我们在新蔡有好几家店，好多顾客买了之后都会带朋友过来买。质量你可以放心，保证你买过之后下次还会再来。
六、 收银环节
导购：哥，一共是3件698元，您是刷卡还是现金？
具体动作：带领顾客到收银台，与收银确认购买商品，快速打包。
唱收唱付：一定要说出收您700元，找您2元。以防收错，找错。
在顾客买完单后，一定要附加推销（内裤、皮带、衣服等）如：哥，我们家有款内裤卖了好几百盒，我拿给您看下，您摸一下，面料特别舒服。
收银标准：确认单据——VIP登记+添加微信
与顾客确认小票，要迅速无误，每单必做VIP登记，单单记录顾客电话，添加微信，要更好的维护，增加复购率。
七、 提袋、送宾服务
导购：哥，我来送您！
提袋服务：双手提袋+保持微笑
提袋服务标准:双手提袋，自然微笑，告知洗涤方式，并再次告知顾客，我是***，下次来记得找我哦。禁忌没出门口就递送袋子，遗漏洗涤方式提醒及忘记再次推荐自己。
标准送宾： 小心台阶+45度鞠躬+目送顾客
送宾标准：45度鞠躬，自然微笑，中途提醒顾客小心台阶，目送顾客离店。
送宾服务更能打动顾客。禁忌鞠躬不到位，起身速度过快及顾客未离开就返回店铺。
八、三三七回访
送宾后才是服务的开始
三分钟温馨短信：发送及时+内容亲切+格式标准
温馨短信让顾客第一时间感受顾客关怀，拉近顾客与店铺的距离，短信内容要以顾客姓名+导购姓名为主，发送及时。禁忌忘记发送。
三天回访短信：洗涤提醒+内容亲切
顾客购买后第三天，短信回访以洗涤方式为主，内容亲切自然。
七天回访：感情温度+微笑亲切+关怀顾客
电话回访以朋友的方式进行，通话要有感情，表达的话语要有温度，自然亲切，多以关怀开头。七天电话回访，VIP正常维护、生日回访。电话回访以天气关怀、洗涤提醒、满意度、免费打理、服务评分等方式进行。
以感情色彩的回访维护，可以保持店铺与顾客的黏性，增加顾客二次进店的机率，提供给店铺温定的业绩，也增加了顾客对店铺的忠实度，禁忌电话气氛冷淡，销售目的性太强，回访缺失顾客分类，回访周期过长导致顾客疏远。